Inside Hospitality by Clan: "Os principais desafios do Housekeeping" com ME Lisbon Hotel
A Ambitur mantém a sua rubrica com o Clan, empresa com mais de 30 anos de experiência no setor dos Recursos Humanos. O Clan continua a partilhar uma série de entrevistas a profissionais da hotelaria. Ana Pignatelli, coordenadora de Hotelaria do Clan, entrevista hoje João Miguel Oliveira, Executive Housekeeper do ME Lisbon Hotel.
Quais os principais desafios na abertura de um hotel?
A abertura de um hotel é um empreendimento que requer um planeamento meticuloso de todas as suas áreas operacionais. Antes ainda da construção, é de extrema importância que a equipa de projeto consulte profissionais das diferentes áreas, tendo em conta as necessidades operacionais e funcionais dos departamentos.
O processo de Snagging List (lista de defeitos ou pendências), é fundamental para despistar e reportar problemas de construção e acabamentos, garantindo que, aquando da limpeza e montagem dos quartos para a abertura, tudo esteja em perfeitas condições para acolher os hóspedes. Por isso, é necessário testar tudo com antecedência, para que a experiência do hóspede seja plena na abertura.
O treino das equipas e role plays é fundamental para simular o contacto com os hóspedes e testar a operacionalidade. Trata-se de colocar em prática os procedimentos pensados e treinar, treinar, treinar.
Com quanto tempo é feita esta previsão de abertura, e quais os principais pontos a ter em consideração? (entre recursos humanos, materiais, etc)
A previsão de abertura pode variar muito de projeto para projeto, mas situa-se geralmente entre seis meses a um ano, tendo em conta que muitas vezes há necessidades de alteração de projetos, licenciamentos e todo o processo de procurement que pode, por vezes, demorar um pouco.
Todo o processo e planeamento de compras de OS&E’s para os departamentos requer uma visão afinada da operação para que nada falte no seu início. Embora seja normal que haja pontos que só são percetíveis em operação, o ideal é ter o máximo possível pronto para que nada falte, nem aos hóspedes, nem às equipas.
Outra questão fulcral é ter as pessoas certas connosco! O processo de entrevistas e seleção demora. É cada vez mais difícil encontrar pessoas na hotelaria, em particular na área de Housekeeping.
O Housekeeping é o departamento mais importante do hotel, e com a maior carga física, por lidar intimamente com o hóspede no sentido em que cuida dos seus pertences. É, por isso, necessário ter pessoas de confiança para que nada falhe na limpeza e no tratamento dos seus bens, garantindo assim que o cliente se sinta seguro e em casa, mesmo longe dela.
Após a abertura, quais os principais imprevistos que mais acontecem ou desafios a ter em conta, numa estrutura nova e sem histórico de vendas?
O processo de soft-opening, é fundamental para poder testar as equipas, procedimentos desenhados e ajustar questões operacionais que, apesar de idealizadas, em operação não funcionam. Uma bandeja que falta para entregar amenities ao hóspede, um cartão informativo que precisa de ser idealizado para melhorar a experiência do hóspede na lavandaria, novos procedimentos a serem implementados em resposta aos comentários dos hóspedes, uma programação na domótica que não está bem, são exemplos de questões que acontecem.
O turnover é mais um desafio na abertura de um hotel. Este é um processo muito desafiante e cansativo, com saídas e entradas frequentes nos diferentes departamentos, sendo necessário ser rápido e eficaz na reposição da equipa para que não subcarregar os restantes elementos.
Muitas vezes, o recurso aos parceiros de trabalho temporário ajuda a fazer face a estas necessidades, e muitas vezes, esses profissionais acabam por ser contratados, após algum tempo, pelo hotel.
Após a abertura efetiva, toda a experiência do hóspede tem de ser exímia! É necessário que consigamos, todos os dias, surpreender o hóspede. Toda essa experiência ditará a nossa notoriedade, e os comentários nas plataformas online são muitas vezes os melhores promotores da nossa qualidade.